服务细则

1.目的

　规范（fàn）维修服（fú）务接（jiē）待基本要求及维修服务承诺。

2.适用（yòng）范围

　适用于管理区域（yù）内的维修服务。

3.职责

3.1工程部实行365天24小（xiǎo）时业（yè）主报修接待，工程（chéng）部员工（gōng）随时按规（guī）程接受报修任务。

3.2工程部主管按（àn）规（guī）程进（jìn）行监督管理。

3.2品管（guǎn）部（bù）按规程进行考核。

4.程（chéng）序要点（diǎn）

4.1实（shí）行全（quán）年365天24小时业主报修接待，客（kè）服（fú）中心（xīn）报修电话负责8：30――17:30时间段，中控（kòng）室（shì）报修电话负责17：30-8：30时间段。

4.2报修接待人员，应（yīng）按公司规定统一着装、佩带胸（xiōng）牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3接待（dài）业主报修时应态度（dù）和蔼、用语规范、耐心热情（qíng）。

4.4应做到《业主/住户家庭安（ān）装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门维修时限

4.5.1.1水（shuǐ）、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修（xiū）复（fù）；

4.5.1.2一般维修项目：当日到达（dá）现场勘察，三（sān）天内修复；

4.5.1.3较大项目的预（yù）约（yuē）维（wéi）修，应（yīng）由客服部提（tí）前一天通知（zhī）业主，预（yù）约修理不误时；

4.5.1.4如接（jiē）到报修后，上门维修服务时业主（zhǔ）不在家，应留条示（shì）意业主（zhǔ），另（lìng）约上门服务日期（qī）、时间。

4.5.2维修服务要求（qiú）

4.5.2.1维修及时（shí）率（lǜ）应达到95%以上；

4.5.2.2维修质（zhì）量（liàng）合格率应到（dào）98%以上（shàng）；

4.5.2.3被服务业主满意（yì）90%以上；

4.5.2.4维修服（fú）务回（huí）访100%。

4.5.3有偿维修（xiū）服务（wù）收费（fèi）

4.5.3.1收费标准以经物（wù）业（yè）所在地物价管理部（bù）门核（hé）准或备案的价格（gé）为（wéi）准；

4.5.3.2有偿（cháng）维修服务收费（fèi）时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明（míng）材料、人工（gōng）费用；

4.5.3.3由于维（wéi）修（xiū）质量原因，导致业主损失（shī），应按实赔（péi）偿；导致（zhì）重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修（xiū）服务回访

4.5.4.1下列维修项目应于24小（xiǎo）时内由客服部（bù）配合进行回访；

4.5.4.2水、电（diàn）急修项目；

4.5.4.3涉及邻里间的维修项（xiàng）目；

4.5.4.4具有较大（dà）危险性的（de）维修（xiū）项目（例（lì）：室内屋（wū）顶天（tiān）花粉刷层（céng）大面积剥落，供（gòng）水（shuǐ）管道爆裂引进（jìn）室（shì）内（nèi）进水（shuǐ）等）。

4.5.4.5房屋渗漏水（shuǐ）维（wéi）修项目，应（yīng）在维（wéi）修后的第一个雨（yǔ）天后（hòu）回访。

4.5.4.6一般维修项（xiàng）目和较（jiào）大维修项目，一周内（nèi）回访。

4.5.4.7维修回访也可采用电话回访。

4.5.4.8对回访中发现的问题，应及时（shí）预约（yuē）整改。